Уровни обслуживания: SLA и OLA

SLA фиксирует обязательства перед заказчиком, а OLA — внутренние регламенты между подразделениями.

• TTO (Time To Own) — время от создания заявки до назначения специалисту.
• TTR (Time To Resolve) — срок, до которого заявка должна быть решена.

Настройка

1. Откройте Настройки → Уровни обслуживания и создайте SLA.
2. Выберите календарь рабочего времени.
3. Задайте критерии применения: приоритет, категория или организация.
4. Укажите пороги TTO/TTR и действия при превышении, например эскалацию.

Контроль

В списке заявок отображается время до решения. Виджет «Опаздывающие заявки» показывает просроченные обращения, а вкладка «Статистика» — фактическое время реакции, ожидания и решения.