Заявки

Заявка — основной рабочий объект Service Desk. Она описывает обращение пользователя или автоматически зафиксированное событие и проходит путь от регистрации до решения и закрытия.

Создание заявки

1. Откройте Поддержка → Заявки → + или используйте каталог услуг.
2. Заполните заголовок, описание и категорию.
3. При необходимости укажите приоритет, влияние, местоположение и связанный объект — например, лифт.
4. Нажмите Добавить.

Жизненный цикл

Новая → Назначена → В работе → Ожидание → Решена → Закрыта

Решённую заявку можно переоткрыть в течение срока, установленного организацией.

Работа с заявкой

• Ответ — публичное или внутреннее сообщение.
• Задача — запланированная работа со сроком и исполнителем.
• Решение — итоговое действие с текстом для инициатора.
• Согласование — подтверждение изменения ответственным лицом.

Автоматизация

Почтовый сборщик превращает письма в заявки, бизнес-правила назначают группу по категории или содержимому, а периодические заявки автоматически создают регламентные работы.